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老客戶轉(zhuǎn)介紹與復(fù)購的話題，已經(jīng)是老生常談。
觀點存在分歧，有些經(jīng)銷商與銷售認(rèn)為，家居建材產(chǎn)品屬于低頻次消費(fèi)，復(fù)購率很低，復(fù)購周期長，沒必要把精力花在老客戶身上。
這個觀點很有市場，確實有不少從業(yè)者如此認(rèn)為，沒有投放精力維護(hù)老客戶。
沒錯，對比快消品，大多數(shù)家居建材品類的復(fù)購周期，確實比較長；但要注意，跟耐消品相比，差別并不大，有可能都是七八年的間隔期。
另一種觀點則堅決重視老客戶資源，不僅努力通過一次服務(wù)增強(qiáng)與客戶間的粘性、關(guān)系，而且在老客戶沉默期里，通過各種辦法與老客戶保持長期聯(lián)系，每隔一定的時間，舉辦活動回饋老客戶。
從一些經(jīng)銷商的案例里看到，長期經(jīng)營老客戶，不斷激活老客戶，對營收的貢獻(xiàn)非常大，甚至有些經(jīng)銷商總結(jié)，來自老客戶復(fù)購與轉(zhuǎn)介紹的收入，已占到了整體的20%、30%以上。
多么令人震驚的數(shù)字，即使在低頻次購買的家居品類里，老客戶的價值居然如此大，可能出乎很多人的意料。
而且部分大商認(rèn)為，隨著存量房翻新裝修占比的提高，來自老客戶的貢獻(xiàn)還可能繼續(xù)增加。更何況，有了老客戶的支持，營銷成本會下降，還能提高經(jīng)營的利潤空間。
為什么會這樣？我們梳理多位成功經(jīng)銷商與骨干銷售的策略后，至少發(fā)現(xiàn)了6點關(guān)鍵信息：
1、大多數(shù)情況下，八年以上，一部分客戶就會重新裝修，復(fù)購就可以實現(xiàn)，有些客戶可能只需要三年時間，就會買新房再裝修。
假如一次服務(wù)的時候，這些客戶的滿意度就很高，那么只要你與他們保持聯(lián)系，沒有斷掉，那就可能再次激活成交。
2、每個老客戶都有自己的圈層，背后會有少則幾十個、多則幾百個潛在的新客戶，把老客戶服務(wù)到位，他只要順便推薦一下，或者曬一下圖，給點好評，新客戶就來了。
3、每個老客戶都可能給你發(fā)評價，多一點好評，你在當(dāng)?shù)厥袌龅目诒蜁兊酶靡恍?。有了口碑，還怕生意不好？
這些評價可以發(fā)到網(wǎng)上、朋友圈、小紅書、大眾點評等渠道，那么，請爭取這種曬好評吧。目前，在點評類社交媒體上獲得大量好評的公司，普遍都贏得了相當(dāng)不錯的業(yè)績。
我們走訪發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)銷商確實在經(jīng)營點評，比如要求門店入駐社交媒體，邀請老客戶曬好評。
一旦擁有上百好評，不僅可以帶來客源，而且銷售人員展示給客戶的時候，說服力會很強(qiáng)的。
4、一次服務(wù)非常重要，只要把次服務(wù)做好了，口碑很好，老客戶的基礎(chǔ)就打下了。后面，只需要稍微跟進(jìn)，就可能再次撬動訂單。
5、老客戶使用過程中的跟進(jìn)服務(wù)，也比較重要，不用經(jīng)常問，但過一個季度，或者半年后，跟進(jìn)一下產(chǎn)品使用情況，總沒問題吧。
我們發(fā)現(xiàn)，有些公司在做這件事情，大部分公司沒有做，可能覺得自己的產(chǎn)品與服務(wù)不好，自然也就沒有底氣做后續(xù)跟進(jìn)。
往往是產(chǎn)品服務(wù)自信的經(jīng)銷商或銷售人員，更愿意再次跟老客戶們聯(lián)系。
6、量力而為地給老客戶提供一些服務(wù)，不會白花力氣的，收獲可能遠(yuǎn)超投入。
現(xiàn)在有很多大商都在死磕服務(wù)，不斷升級服務(wù)品質(zhì)，比如提供免費(fèi)的家居保養(yǎng)、清洗、維修等，有條件的公司，甚至組建了專門的團(tuán)隊與車輛，處理這件事情。
成本過高，可能很難做，很多經(jīng)銷商沒有這個能力。我們認(rèn)為，可以搞聯(lián)盟，比如幾個商家聯(lián)合做服務(wù)，或者通過廠家的支持，豐富服務(wù)內(nèi)容。
我的經(jīng)驗是，無論你是否重視老客戶的復(fù)購，都一定要把客戶服務(wù)好，次接待與合作時，全力以赴地把事辦好，長期看復(fù)購，短期看推薦。
有些銷售人員不重視老客戶，覺得復(fù)購周期太長，等不及了，而自己做銷售業(yè)務(wù)，還說不準(zhǔn)做多久，說不準(zhǔn)過半年就跳槽換行業(yè)、換職業(yè)，何必花時間服務(wù)老客戶。
其實很可惜，很多老客戶根本不需要長期服務(wù)，你只需要把一次交付做好了，次的服務(wù)做得很周到，那么后面可能不需要跟進(jìn)，只要他還記得你，那么，下一次生意還會到來。
圍繞一位客戶，需求是多元化的，只要你做的事情跟市場有關(guān)，這個客戶就可能是你的長期資源，而不僅僅是買家居建材。
(文章來源：大材研究 侵刪)
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