服務創(chuàng)造價值！解讀歐神諾供應鏈超前布局

時間：2021-10-07 15:53:09 類型：全屋定制瀏覽量：4743

近年來，隨著整裝、巖板、裝配式等“新生物種”的大熱，陶瓷行業(yè)后一公里的戰(zhàn)爭也悄然打響——服務之戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)意識到，未來行業(yè)的主要戰(zhàn)場將由產品端轉向服務端。從去年巖板企業(yè)與加工中心合作到今年行業(yè)頭部企業(yè)紛紛入局成品交付，“擁服務者擁天下”已是業(yè)內的共識。

即便如此，冰凍三尺非一日之寒，對于過去服務意識并不強大的陶瓷行業(yè)而言，要培養(yǎng)出一支專業(yè)的服務團隊，打造一套系統(tǒng)的服務體系在朝夕之間難以完成。但是服務對于行業(yè)而言卻是迫在眉睫。在這個關鍵的窗口期，陶瓷企業(yè)應當如何布局供應鏈的服務端口？企業(yè)應當自建服務團隊還是依托于第三方平臺？服務能力的提升對陶瓷企業(yè)而言能帶來哪些優(yōu)勢？

帶著一系列的問題，陶瓷資訊運營總監(jiān)喻月明特約采訪行業(yè)一線品牌歐神諾供應鏈管理中心總經理李瑤。一方面，歐神諾是行業(yè)內為數不多的上市公司之一，也是業(yè)內的一線企業(yè)；另一方面，歐神諾在供應鏈端口不僅自建了自己的服務團隊以及中心倉，還同時與家居服務供應鏈解決方案專家蟻安居展開了深度合作。對于陶瓷企業(yè)應當自建團隊還是與第三方合作有著更加客觀公正的評價。

從左到右為：陶瓷資訊運營總監(jiān)喻月明（左一）、歐神諾供應鏈管理中心總經理李瑤（左二）、蟻安居華南區(qū)域營銷總監(jiān)韓寶文（右二）、歐神諾物流管理部總監(jiān)鄭見（右一）

以下內容為訪談實錄：

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近年來，瓷磚行業(yè)的發(fā)展越來越離不開服務的賦能。尤其如今家居消費的主力軍來自于85后，90后的年輕群體，他們重視服務體驗的程度已經遠遠大于產品本身。您是怎么看待這個趨勢的？

李瑤：年輕人的市場是服務需求升級的因素之一。我們從產品本身出發(fā)，如今的產品規(guī)格已經越做越復雜，也越做越大。以前是800×800mm的磚就很已經很大了。但現在可能做到1200mm、1500mm、1800mm、2600mm，甚至是3200mm。

產品的應用實際上也在倒逼著企業(yè)做服務的升級，這也是消費升級中的一個必然趨勢。所以在這個節(jié)點上，瓷磚企業(yè)就要更加重視服務，服務就是產品，我們要通過服務為用戶創(chuàng)造價值。

以前瓷磚規(guī)格小，運輸、倉儲、上樓、鋪貼只要一般工種便能完成。但是現在對于服務的專業(yè)性要求更高。只有經過專門培訓的師傅、團隊才能承接這樣的服務。因此，服務對于我們品牌企業(yè)來講是勢在必行。

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您說現在陶瓷企業(yè)打造服務如今是勢在必行，說明現在在終端或者其他渠道端口應該是碰到了痛點。這些痛點具體有哪些？歐神諾是如何解決這些痛點的？

李瑤：以前我們陶瓷行業(yè)更多的是側重于生產供應鏈方面的挖掘嘛，主要從產品品質、生產成本、產品花色或者智能化生產方面做文章。現在這些重心則要側重于服務。

以前我們的產品從工廠到終端，后一公里的服務，包括配送、安裝、售后基本全由經銷商負責。廠家僅僅在渠道拓展、門店銷售等營銷層面對經銷商進行賦能。現在從產品入庫環(huán)節(jié)到產品應用的環(huán)節(jié)我們品牌企業(yè)都要自己來做了。這個過程中，我們在全國自建了7個中心倉、嘗試打造自己的服務團隊和開發(fā)自己的服務系統(tǒng)，也與如蟻安居這樣的專業(yè)服務商進行了合作。

通過對比我們發(fā)現，還是找像蟻安居這樣系統(tǒng)化、專業(yè)化的第三方服務商更加高效。

從顯性成本出發(fā)，雖然我們自建中心倉、自己培養(yǎng)服務團隊，成本看起來與蟻安居合作相差無幾。但真正合作下來我們才發(fā)現，陶瓷企業(yè)自己做服務要交的學費太多，隱性的成本要遠遠大于表面上所看到的成本。

首先，我們自己做服務很難做到如蟻安居這般的集約化、系統(tǒng)化。以物流為例，我們的物流只能做到點對面的運輸。比如我們西北的經銷商要在西安的中心倉調貨，我們只能把西安中心倉的貨物運輸到幾個特定的地點，經銷商還是需要自己再多跑一趟去指定地點提貨，增加了成本，浪費了效率。

而我們與蟻安居在南京中心倉合作則帶來了完全不同的結果。我們與蟻安居布局南京區(qū)域中心倉，覆蓋安徽、江蘇兩大區(qū)域，以集約化倉儲運營，助力廠家賦能經銷商。在南京，蟻安居與我們合作的是供應鏈整體解決方案，而不是單純的倉儲、物流。他們還為我們提供針對大板、巖板的干線、配送、上樓一體化服務。

今年年底會將服務模式復制延伸至天津、山東、成都、西安等地。其中，針對華北區(qū)域，還將提供瓷磚鋪貼服務。其次，相較我們本身的物流系統(tǒng)，蟻安居能幫我們運輸到指定的地點，甚至能幫經銷商把貨物送到客戶手中。更重要的是，蟻安居自建的系統(tǒng)太強大了，他集約化管理能幫助我們完成片區(qū)的貨物分配運輸，大量節(jié)約了人力和時間，大幅度為我們降本增效。

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相信歐神諾服務的升級也必然給歐神諾的品牌價值帶來更大的拉力。

李瑤：通過這件事情，我們更加認識到，專業(yè)的事情還是要交給專業(yè)的公司來做。和蟻安居合作，時間效率很快就達到我們的預期目標，費用成本短期內表面看來自建團隊會更便宜，但長期來看還是與蟻安居合作更好。

我前面說了，這個成本不僅是金錢上的成本，還有時間成本。對于經銷商而言，他們在我們的賦能之下，只需要做好前端渠道的經營，甚至通過服務來減輕他們的庫存壓力。也正是因為我們具備了這樣的能力，我們招商的成績也越發(fā)顯著，同時品牌的溢價能力也大幅度提升。特別是今年房地產渠道受阻，工裝渠道未來恐怕會越來越難。品牌企業(yè)更應好好思考如何通過提升服務能力來賦能自己的經銷商，幫助經銷商在終端競爭，打開市場。特別是現在，經銷商渠道已經越來越下沉。以前一線城市、大城市的經銷商競爭都已經白熱化，市場也已經相對穩(wěn)定、成熟，現在三、四線城市才是陶瓷企業(yè)競爭的主要市場。

小城市的經銷商，特別是區(qū)縣級的代理就更需要前置倉、專業(yè)的服務團隊幫他們賦能，因為他們本身是不具備實力來專門成立自己的服務團隊的。現在我們也在跟蟻安居磨合在三四線城市的整體供應鏈解決方案，從倉儲到上門鋪貼的后一公里服務，這一環(huán)節(jié)一旦打通，我們的招商還將再上一個大臺階。

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我們陶瓷資訊也觀察了蟻安居服務模式很多年，他們確實已經具備在全國提供供應鏈整體服務解決方案的能力，相信像您剛剛提到的要求他們都能達到。那么您是如何看待服務未來在陶瓷行業(yè)的發(fā)展趨勢呢？

李瑤：前置倉備貨、物流實際上只是整個服務鏈上的一個環(huán)節(jié)。巖板出來后，行業(yè)對服務端的需求上升了一個等級。不論是工裝渠道還是終端渠道，對服務的需求整體提升。

以我們與碧桂園的合作為例，碧桂園在招標的時候便說明需要巖板的鋪貼以及加工服務。因為巖板的鋪貼不等同于普通的瓷磚，需要專業(yè)的人工和技術完成；此外，巖板臺面不同于以前人造石的臺面，碧桂園在工程端的定制櫥柜等需要我們派人專門來進行安裝加工。

終端渠道對服務需求的升級更是有過之而無不及，特別是如今我們也推出了密縫鋪貼的產品，對服務又是一大考驗。巖板、密縫鋪貼看起來是產品的升級，實際上，這類產品的升級正在倒逼整個行業(yè)服務升級。

目前，我們行業(yè)產品層面的同質化越來越嚴重，未來品牌方要打出差異化，就必須從服務層面下功夫。以前通過產品給企業(yè)帶來價值，未來則一定是通過服務給企業(yè)帶來價值。歐神諾很早就意識到了這一點，正是因為如此，我們才布局了自己全國的中心倉、自建了服務團隊。當然，在與蟻安居合作之后，我們發(fā)現這樣的服務更具備成本優(yōu)勢，和專業(yè)優(yōu)勢。未來我們的服務可能要依托于他們，與他們展開更加深度、系統(tǒng)、廣泛的合作。

同時，未來的服務還要依托信息化的建設。信息化的建設是大規(guī)模、系統(tǒng)性的工程，不是一朝一夕可以完成，也不是僅依靠企業(yè)的資金實力便能建設的。對于這一塊的專業(yè)性要求非常強，所以我個人還是認可專業(yè)的人做專業(yè)的事。

在電器行業(yè)，美的的服務系統(tǒng)是一個標桿，他們是經過長年累月的積累所打造的。在陶瓷行業(yè)，歐神諾是超前布局的企業(yè)，未來我們跟競爭對手在這里也將形成差距，通過服務的優(yōu)勢占據行業(yè)的主導地位。服務不是一步到位的，未來在市場競爭中，當它逐步形成寡頭競爭的時候，很快就可以看出企業(yè)的優(yōu)劣。

后記

通過對李瑤的采訪我們總結出瓷磚企業(yè)依托自身平臺打造服務團隊不僅“遠水救不了近火”，而且所面對的隱性成本恐怕要遠超預算之外。專業(yè)的人做專業(yè)的事，瓷磚企業(yè)+專業(yè)的第三方服務團隊似乎才是不二的選擇。歐神諾不僅在服務層面超前布局，為行業(yè)起到了表率作用，其與家居服務供應鏈解決方案專家蟻安居的合作更是為行業(yè)提供了良好的范本。

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(文章來源：陶瓷資訊侵刪)

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